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Pesquisa

Medicina do Trabalho

Atendimento ao Público (Presencial e Telefónico)

Público-Alvo:
Administrativas, recepcionistas, auxiliares de consultórios e, de uma forma geral, a todos os colaboradores que estão em contacto directo com o público/clientes/utentes desempenhando funções de acolhimento, marcações, atendimento ao balcão, recepção ou locais de informação.

Objectivos Gerais
Sensibilizar os formandos para a importância da qualidade do atendimento ao público. Desenvolvimento de comportamentos positivos e adequados à projecção de uma imagem de eficácia da empresa. Os formandos ficarão também a saber como  lidar com situações delicadas e públicos difíceis, reforçando as suas competências de relacionamento e empatia. Aprender a contornar o stress da profissão e a utilizá-lo como uma mais-valia. 

Conteúdos Programáticos:

  • Elementos-Chave de um Atendimento Profissional Eficaz: Competências do Atendedor
  • Atendimento Presencial - Conceitos Gerais
  • Etapas do Processo de Atendimento
  • Fases de um Atendimento Eficaz
  • Acompanhamento e Aconselhamento ao Cliente/Utente
  • Atendimento telefónico -  Conceitos Gerais
  • Modelo de Atendimento Telefónico
  • Linguagem e Comportamento ao Telefone
  • Interferências na Escuta Activa
  • Saber Refutar, Gerir a Reclamação e Prevenir Conflitos
  • As Atitudes a Adoptar Face a Utentes Insatisfeitos
  • Simulações Práticas


Duração:
8 horas

Nota: Estes módulos podem ser leccionados em separado, sendo possível realizar apenas o Módulo de Atendimento Presencial ou o Módulo de Atendimento Telefónico. Os Módulos isolados têm a duração de 4h.